2009年10月06日

もう一言添えるパワー


JRグループの、お弁当や飲料の売り上げは、すでに2000億円を突破しています。これはマクドナルドや「すかいらーく」に次ぐ日本では第3位の巨大外食産業といえます

しかしこんな数字も毎日の社内販売や、お弁当売り場の皆さんの努力の結果です。
その一端を担っている。日本レストランエンタープライズ 
アドバイザーの斎藤泉さんの、インタビュー後半をリリースしました。

どの商売でも、売るモノの商品力が、絶大で、圧倒的な売上高を上げていくものも中にはありますが、
たいていは、売り方や、売っている販売員の方々の努力に依存しているわけですよね。

典型的な商品の一つが、駅弁といっていいのではないでしょうか音譜
斎藤さんは言います
お客様が、お弁当を買い求めになったときに、
「お土産ですか。」と一言添えると・・・
お客様自身がお弁当をおみやげにすることに気づきを与えると同時に、
「あのお弁当を土産に買って帰りたかったのに・・」と悔しく思われることもなくなるでしょう。
このお客様のニーズを引き出す一言、言葉のやりとり

これを彼女は「二言目の極意」と言っています

同時に心に届く「二言目」は、お客様の満足度を高めます
小さいお子様用にアイスクリームを求めなら、
「スプーンは二つにしましょうか。」と言葉を添えます。

お客様の方から、スプーンを二つください当社の前にお客様のも損でいることさせることはサービスの原点と彼女をとらえています

他にも、こんなエピソードを紹介してくれています

2人連れのお客様が、「牛肉どまん中」を三つ頂戴とおっしゃいます
女性2人連れの場合で三つ注文されるということは、ほぼ100%の確率で一つお持ち帰りのようです
ですから、「もう一つはお持ち帰りですか?」と、こちらから伺ってみます。
そうすると「そうなの。」と返事が返ってきます
その時、もし「牛肉どまん中」が、ワゴンに三つあったとして、
そして御弁当を購入したいと思っている別のお客様がいることが予測できたら、彼女は、こう言います。

「二つは、お召し上がりですね。」それに対して「そうなの」と、おっしゃるでしょう。
そこで、「ではお土産用のもう一つは米沢駅で入ってくる新しいものを持ちますがいかがでしょうか。」とおすすめします。

お弁当の賞味期限は12時間ですので、お土産用としてワゴン内にあるお弁当を渡しても
問題はありません。でも、できるだけ新しいものを持って帰るほうが、お客様としては嬉しいでしょう。

こんな気づかいがうれしくないわけがありませんよね
皆様いかが思いますか。目


posted by カイゼンくん at 10:37| Comment(1) | TrackBack(0) | 番組収録 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
この記事へのコメント
はじめまして。

私は『ビジネス書のお勧め!!』(http://sinnshakaizin.seesaa.net/)というブログを運営していますススメというものです。

今回はぜひ竹ノ内さんのこのブログと相互リンクしていただけたらなと思いコメントさせていただきました。

わたしも本をたくさん読む方でその際速読できたらいいなと思いいろいろと勉強しているのですが、竹ノ内さんのブログのコンセプトに惹かれました。

ぜひ一度私のブログをご覧頂き、リンクしていただけますようお願いします。
Posted by ススメ at 2009年10月06日 18:53
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